United Airlines menace ses passagers : donner les sièges de la classe affaires aux hôtesses de l’air ou le vol entier sera annulé

Cette information concernant le vol 923 de Los Angeles à Londres a ahuri plus d’un. United Airlines aurait proféré des menaces à l’encontre de ses passagers. Trois d’entre eux de la classe affaires ont dû être déplacé en classe économique. Chose nécessaire pour que les hôtesses de l’air aient plus d’espace durant leur déplacement.

United Airlines et ses menaces envers les passagers : une situation qui ne passe pas inaperçue

Maintenant, imaginez-vous, prêt à décoller pour un vol de 10 heures et demie, assis en classe affaires. Et qu’on vous dise tout à coup que votre siège n’est plus à vous. Cela ne vous est-il jamais arrivé ? Et pourtant, c’est exactement ce qui s’est passé dans le cas de United Airlines. Déclenchant des réactions que je qualifierais de quelque peu oppositionnelles, pour utiliser un euphémisme.

Lors d’un vol long-courrier, les sièges de repos pour l’équipage, qui sont mis à disposition du personnel navigant pour dormir, ne fonctionnaient pas, une situation qui oblige la compagnie aérienne à trouver une solution. Alors, la solution de United Airlines ? Trois passagers de la classe affaires ont été « rétrogradés ». Afin de laisser leur siège à l’équipage, ce qui est une indication déterminée par la réglementation. Et si personne n’énonce de désir, la compagnie a prévenu qu’elle débarquerait tout le monde pour l’embarquement. Épouvantail, un coup de pression qui a eu des conséquences notables sur le vol aller simple !

Néanmoins, bien qu’elle ait offert 1500 $ de crédits de voyage et 75 000 miles, aucun passager n’a accepté l’offre pour se défaire du siège convoité. United Airlines a triplé l’enchère, offrant 2 500 $ à trois reprises, avant de trouver trois volontaires. Ce genre de cirque a retardé le vol de 44 minutes, ce qui a totalement déconcerté les autres passagers. C’est une véritable énigme pour United, décidément incapable de jongler entre la satisfaction du client et les défis opérationnels, en particulier après l’incident maintenant légendaire de David Dao en 2017.

Des incidents à répétition : un modèle à revoir ?

Malheureusement, ce n’était pas le seul exemple de cas de ce genre. J’avais récemment rencontré un autre passager parlant de la même situation. Soit dit en passant, également sur un vol au départ de l’Inde. On lui a demandé de quitter son siège en raison du problème de poids et de l’équilibre. Cependant, sept premières rangées de passagers en première classe ont été demandées de partir. Ils ont été conduit à classe économique, qui ne disposait que des sièges du milieu.

Et ce moment devait être résolu rapidement, car cela serait arrivé après 20 minutes après le décollage — avant que l’équipage n’ait épuisé sa limite de travail ! Tous les passagers n’ont pas eu une opportunité de coopérer ou d’échanger des places, de sorte que les émotions et la frustration chez les passagers étaient énormes — surtout parce que ces personnes ont eu le temps de déballer et de se changer pour le vol.

Bien qu’elle ait probablement été un exploit de relations publiques pour United Airlines, offrir à certains passagers 2 500 $ d’indemnisation peut être considéré par certains d’entre eux comme un « bonus de loterie » ou même comme un geste insultant. Ces derniers ont payé pour plus de confort et n’ont pas eu ce à quoi ils s’attendaient. Ce modèle de menaces à l’encontre de sa clientèle n’est pas seulement un mauvais signal. Mais un risque également de dissuader des clients habituels, surtout ceux qui investissent d’énormes sommes d’argent uniquement pour être assurés d’une place en classe affaires tout au long de leur voyage.

Qu’il s’agisse d’un problème de maintenance ou de gestion des ressources de la compagnie United Airlines, cette compagnie doit revoir ses politiques de compensation. Mais aussi de traitement des passagers et de conduite des équipages.